Konfliktgeladene Gesprächssituationen kommen meist überraschend und deshalb fehlt die Vorbereitung und Erfahrung. Es ist also ganz natürlich, dass sich Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt manchmal angegriffen fühlen. Unser Training setzt genau da an. Sie erhalten Gesprächsanleitungen und Empfehlungen für den Umgang mit „aufgebrachten/verärgerten“ Partnern.
Kommunikation am Telefon
- Kundenerwartungen
- Besonderheiten der Kommunikation am Telefon – fehlende Körpersprache
- Stimme und Stimmung / Wirkung auf den Anrufer
- Die 3 Phasen eines Telefongesprächs: Kontakt, Verständnisklärung, Lösen
- Gesprächssteuerungstechniken
Strategien und Gesprächstechniken für „aufgebrachte“ Partner
- Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
- Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
- Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
- Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
- Argumentation in 3 Schritten
- Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
- Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
- Gekonnt „Vertrösten“, Parfümiertes „Nein“, wenn Partner zu viel fordert
- Selbstmanagement: Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
Praxistraining mit Telefontrainingsanlage
- Servicegespräch / Kundengespräch / Analyse des Gesprächsverhaltens der Teilnehmer
- Feedback / Trainerempfehlung
Praxisberatung
- Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer
- Empfehlungen zur Gesprächsführung mit „aufgebrachten“ Gesprächspartnern
Wissenswertes
Für die Zeit von einem Jahr nach dem Seminar/Training werden aktuelle Fragen der Teilnehmer per E-Mail oder Telefon beantwortet.
Um ein effektives Arbeiten zu ermöglichen, ist die Teilnehmerzahl auf max. 12 Personen begrenzt.
